咨询导办工作人员行为准则

一、服务仪表       

1.着装整齐，女士（白色衬衫+领结+成套西服），男士(白色衬衫+领带+成套西服+黑色皮鞋）衬衫随时保持洁白、平整，衬衫下摆应扎入裤腰里边，袖子切记免起，领结或领带要系到领口中心部位。

2.鞋子统一女士黑色瓢鞋、男士黑色皮鞋。（不得穿运动鞋）。

3.头发要统一扎起来，不能散发。

二、服务设施

1.咨询台桌面卫生要每天早上整理打扫，随时保持台面、电脑等办公设施干净整洁。

三、礼貌用语规范

1.接电话：你好！这里是政务服务大厅，请问有什么帮助。

2.群众到咨询台咨询：你好！请问您有什么需要帮助的。

3.群众到咨询台复印：你好！请问需要印哪些或这印几张，群众印好后：请拿好您的重要证件，保管好以免丢失影响您办理业务。

四、姿态风度规范

1.坐姿端正，坐立时不可以跷二郎腿。

2.站立时双手在前不可以双手掐腰。

五、服务态度

1.随时保持微笑，对待群众要热情、耐心，细心解答群众提出的问题，百问不厌。

2.有行动不变的群众要及时提供轮椅或者有需要的帮助。

3.机动巡查时发现哪个窗口群众较多，要联合保安维持秩序，有需要帮助的群众要及时服务。

4.巡查过程中有群众问自己需要办理业务的窗在哪里口要及时引导和带领群众到达办理业务指定窗口。

5.对于有投诉的群众及时安抚情绪（以免对其他办理业务的群众造成影响）要及时带到监督投诉室。

6.遵循着“千好万好，不如群众说一个好，金碑银碑不如群众的口碑”热诚、坦率、负责的工作态度，服务群众。