呼叫中心实习报告(精选多篇)

第一篇：邮政速递物流呼叫中心实习报告

按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政速递物流11183呼叫中心实习。现将4月21日-6月10日的实习情况汇报如下。

（1）实习主要内容：

首先，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。

第三，在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作，由于内部变革具有临时性，很多客户都不是很了解，在查询邮件时仍会拨打11183，我们则会负责一些由上门取件组转接过来的查询电话，这样就不会像小熊掰玉米似的掰一个掉一个了，也有利于我们各项技能的均衡发展。

（2）实习收获与体会：

1、心态决定一个人的发展。我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性，经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信不疑，由于我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给客户解决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

2、勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生，这时我们又会浪费很多的时间去咨询组长，给客户带来不好的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用掌握，这种懒惰的意识是不可取的，我们应当在最好的年纪去主动地提升自己，在最适合学习的时候丢掉懒惰的情绪扩充自己的知识面，否则最后吃亏的还是自己。

3、学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。

（3）实习过程中发现的问题：

1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。

2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：

1）．有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在ems官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2）.除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3）.邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。

3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政ems面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上ems还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。

4、速递物流价格高。民营企业中有代表性的几个：

【圆通快递】

1、省内：首重8元/kg、续重2元/kg。

2、一区：首重8元/kg、续重4元/kg。

3、二区：首重10元/kg、续重5元每/kg。

4、三区：首重12元/kg、续重5元每/kg。

5、四区：首重13元/kg、续重7元/kg。

6、五区：首重25元/kg、续重25元/kg。

【申通快递】

1、省内：首重8元/kg、续重2元/kg。

2、一区：首重10元/kg、续重4元/kg。

3、二区：首重12元/kg、续重5元每/kg。

4、三区：首重15元/kg、续重7元/kg。

5、四区：首重25元/kg、续重20元/kg。

【顺丰快递】

因顺丰快递全国都是一个统一的收费标准，公司对顺丰快递收取的费用如下：

1、省内：首重12元/kg、续重2元/kg。

2、一区：首重20元/kg、续重13元/kg。

3、二区：首重20元/kg、续重14元/kg。

4、三区：首重20元/kg、续重18元/kg。

5、四区：首重30元/kg、续重20元/kg。

而ems则是：

国内标准ems：首重500g之内的基础费用都是20元，续重根据不同分区4、6、10、17元不等。

e邮宝：

1、省内：首重10元/kg、续重3元/kg。

2、一区：首重15元/kg、续重4元/kg。

3、二区：首重15元/kg、续重6元/kg。

4、三区：首重15元/kg、续重10元/kg。

由此看来，除了电子商务e邮宝还能有一席之地外，标准快件在价格战上很难取得优势。

以上就是我在中国邮政速递物流11183呼叫中心4月21日-6月10日的实习报告和心得，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式 ……此处隐藏5273个字……是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。我知道我只有更好的去工

作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手；有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底！！敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四；希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。。。

这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻x一样的努力，便会有牛x一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陈苗苗电子商务1001100101645

第五篇：呼叫中心资金申请报告范文

第一章 中国呼叫中心产品概述

第一节 产品定义、性能及应用特性

第二节 开展进程

第二章 国外市场呼叫中心

第一节 概述

第二节 亚洲地域主要国度市场概略

第三节 欧洲地域主要国度市场概略

第四节 美洲地域主要国度市场概略

第三章 中国呼叫中心环境剖析

第一节 我国经济开展环境剖析

一、gdp历史变动轨迹

二、固定资产投资历史变动轨迹

三、进出口贸易历史变动轨迹

四、我国宏观经济开展预测

第二节 行业相关政策、法规、规范

一、中国相关环保规则

二、国外相关环保规则

第四章 呼叫中心特性剖析

第一节集中度呼叫中心及预测

第二节 swot呼叫中心及预测

一、优势呼叫中心

三、时机呼叫中心

四、风险呼叫中心

第三节 进入退出情况呼叫中心及预测

第四节 替代品呼叫中心及预测

第五章 全球呼叫中心开展剖析

第一节 中国呼叫中心市场现状剖析及预测

第二节 中国呼叫中心产品产量剖析及预测

一、呼叫中心产业总体产能范围

二、呼叫中心消费区域散布

三、2014-2014年产量

四、2014-2014年消费状况

第三节 中国呼叫中心市场需求剖析及预测

一、中国呼叫中心需求特性

二、主要地域散布

第四节 中国呼叫中心消费情况剖析及预测

第五节 中国呼叫中心价钱趋向剖析

一、中国呼叫中心2014-2014年价钱趋向

二、中国呼叫中心当前市场价钱及剖析

三、影响呼叫中心价钱要素剖析

四、2014-2014年中国呼叫中心价钱走势预测

第六章 中国呼叫中心剖析

二、将来市场容量剖析

三、行业现阶段开展特性剖析

四、呼叫中心swot剖析

（一）行业有利要素剖析

（二）行业不利要素剖析

第七章 中国呼叫中心进出口剖析

一、呼叫中心进口剖析

二、呼叫中心出口剖析

第八章 中国呼叫中心产品技术开展剖析

一、当前中国呼叫中心技术开展现况剖析

二、中国呼叫中心产品技术成熟度剖析

三、中外呼叫中心技术差距及其主要要素剖析

四、进步中国呼叫中心技术的战略

第九章 国内主要呼叫中心企业及竞争格局

一、优势企业剖析

一重点企业1

1.1 企业引见

1.2企业运营业绩剖析

1.3企业市场份额

1.4企业将来开展战略

二重点企业2

2.1 企业引见

2.2企业运营业绩剖析

2.3企业市场份额

2.4企业将来开展战略

三 重点企业3

3.1 企业引见

3.2企业运营业绩剖析

3.3企业市场份额

3.4企业将来开展战略

四 重点企业4

4.1 企业引见

4.2企业运营业绩剖析

4.3企业市场份额

4.4企业将来开展战略

五重点企业5

5.1 企业引见

5.2企业运营业绩剖析

5.3企业市场份额

5.4企业将来开展战略

六重点企业6

6.1 企业引见

6.2企业运营业绩剖析

6.3企业市场份额

6.4企业将来开展战略

第十章 呼叫中心投资倡议

一、呼叫中心投资环境剖析

二、呼叫中心投资风险剖析

三、呼叫中心投资倡议

第十一章 中国呼叫中心将来开展预测及投资前景剖析

第一节将来呼叫中心行业开展趋向剖析

一、将来呼叫中心行业开展剖析

二、将来呼叫中心行业技术开发方向

三、总体行业“十一五”整体规划及预测

第二节2014-2014年呼叫中心行业运转情况预测一、2014-2014年呼叫中心行业工业总产值预测二、2014-2014年呼叫中心行业销售收入预测三、2014-2014年呼叫中心行业总资产预测

第十二章业内专家对中国呼叫中心投资的倡议及观念

第一节 投资机遇呼叫中心

一、中国强劲的经济增长率对行业的支撑

二、企业在危机中的竞争优势

三、金融危机促使优胜劣汰速度加快

第二节 投资风险呼叫中心

一、同业竞争风险

二、市场贸易风险

三、行业金融信贷市场风险

四、产业政策变动的影响

第三节 行业应对战略

一、把握国度投资的契机

二、竞争性战略联盟的施行

三、企业本身应对战略

第四节 市场的重点客户战略施行

一、施行重点客户战略的必要性

二、合理确立重点客户

三、对重点客户的营销战略

四、强化重点客户的管理

五、施行重点客户战略要重点处理的问题 北京尊盛代写：商业计划书，财务顾问， 资金申请报告